El comercio electrónico logró posicionarse como una de las maneras de consumo favoritas para las personas de todo el mundo, y Latinoamérica no es una excepción. Todo lo contrario: durante 2020, la región fue la que más experimentó un crecimiento en la venta minorista en Internet. Pero ¿qué debe tener un ecommerce? ¿Qué es lo que garantiza su éxito? En este artículo, veremos cuáles son las características imprescindibles de una plataforma de comercio electrónico.
¿Qué debe tener un ecommerce?
Internet ofrece un sinfín de beneficios para los pequeños y medianos comerciantes, como la posibilidad de segmentar públicos en función de características e intereses o la aplicación de estrategias de marketing digital para aumentar las ventas.
Si te estás preguntando cómo tener un ecommerce y aumentar las ganancias de tu marca, debes saber que lo más importante es saber gestionarlo correctamente para sacarle el máximo provecho posible. Para ello es indispensable que la plataforma donde alojes tu tienda cuente con una serie de funcionalidades específicas. Para sacarle el máximo partido a todas las ventajas que implica tener un e-commerce, te recomendamos que tengas en cuenta la serie de requisitos que veremos a continuación.
Adaptabilidad a dispositivos móviles
Sí: a estas alturas, que tu sitio web esté optimizado para dispositivos móviles (smartphones y tabletas) es algo que debe suceder. Las cifras hablan por sí solas: según el informe Digital 2021 que realizan año a año Hootsuite y We Are Social, los usuarios de Internet únicos desde dispositivos móviles alcanzaron al 66,6% de la población global. En otras palabras: ¡Unas 5.520 millones de personas acceden a la red desde sus teléfonos y tabletas!
Por si estas cifras no resultan lo suficientemente impactantes, aquí hay un dato que no dejará indiferente a ningún comerciante: Google prioriza en sus búsquedas aquellos sitios que tengan optimización para smartphones. Pero ¿cómo lograr una tienda virtual pensada para teléfonos móviles? A continuación, veremos algunas características del ecommerce en teléfonos que no pueden faltar.
Carga optimizada
Una de las características del comercio electrónico más importante es que ofrezcan una carga optimizada. Es probable que quieres estén utilizando un dispositivo móvil tengan una conexión más lenta que quieres accedan desde una computadora. Es por ello que debes procurar que tu tienda virtual cargue rápido, con el objetivo de que no consuma demasiados datos de los usuarios. Para eso, puedes evitar las imágenes demasiado pesadas y los textos extremadamente largos.
Menú de navegación simple
En el ecommerce B2C (business to consumer; es decir, del negocio directamente al cliente), un menú de navegación con muchas páginas y subpáginas puede estar bien para un sitio web pensado para acceder desde una computadora. Sin embargo, si lo que queremos es una óptima navegabilidad móvil, es imprescindible tener en cuenta algo: ¡las pantallas de los teléfonos son mucho más pequeñas!
En este punto, considera reducir las dimensiones y la complejidad del menú. Haz que sea lo más simple posible; en general, la gente solo necesita unas pocas pestañas a la hora de comprar productos o servicios. Eso sí: haz que el catálogo sea bien visible y ocupe un lugar destacado. ¡Esta es una de las más importantes características de un buen ecommerce!
Un diseño responsivo
Probablemente has escuchado alguna vez esta expresión, pero ¿qué es diseño responsivo exactamente? Un diseño responsivo consiste en la creación de un sitio web que esté adaptado para cada uno de los dispositivos, manteniendo su orden y su estructura.
Esto quiere decir que los elementos de tu sitio web se adaptarán según el dispositivo desde el que se acceda. Así, por ejemplo, si un usuario entra a tu tienda virtual desde una computadora, verá cuatro columnas en la pantalla; en cambio, si accede desde una tableta verá tres, y si accede desde un teléfono móvil únicamente verá una. El objetivo final de plantear un diseño responsivo en tu sitio web es que los clientes y potenciales clientes tengan una navegación y una visualización excelentes sin importar el dispositivo desde el que accedan.
Amigable con el SEO
Si tienes un e-commerce, seguramente has escuchado hablar muchas veces de SEO y de la importancia que tiene para incrementar las ventas. Pero ¿qué es SEO exactamente y por qué es vital? En líneas generales, SEO (del inglés Search Engine Optimization, “optimización de motores de búsqueda”) es un conjunto de estrategias que posicionan a una página web en lo más alto de los buscadores online, puntualmente Google.
En el caso de las tiendas virtuales, aplicar correctamente estrategias de SEO aumentará el tráfico de personas a tu sitio, incrementando las posibilidades de venta y, en consecuencia, ampliando tu cartera de clientes y generando más ganancias. Veamos algunas acciones que no pueden faltar en tu estrategia de SEO.
Utiliza palabras clave
Las palabras clave (también conocidas por su nombre en inglés, keywords) son las vías principales por las que los usuarios encuentran un sitio web, ya que suelen ser las palabras que las personas ingresan en los buscadores. Es por ello que las keywords de tu tienda virtual deben estar muy bien pensadas.
Para saber cuáles son los términos en tendencia y, por tanto, los que tienen más posibilidades de traccionar gente a tu sitio web, puedes utilizar herramientas gratuitas como Google Trends o Google Analytics. Otras plataformas son Ubersuggest, KW Finder y Keywordtool. Por cierto: te recomendamos no saturar tu sitio web con la misma palabra clave o Google podría penalizarte.
Utiliza la etiqueta ALT
En una tienda física, los clientes pueden ver los productos directamente, tocarlos y hasta probarlos. En una tienda virtual, lógicamente, esto no es posible. Es por eso que las fotos se convierten en un elemento sustancial de cualquier e-commerce, ya que ofrecen a las personas la posibilidad de analizar al detalle cada una de las particularidades del producto.
Sin embargo, no basta solo con incluir una fotografía de calidad: también es necesario optimizar las imágenes con una estrategia SEO que consiste en rellenar el campo ALT con palabras clave. Esto hará que los buscadores identifiquen los productos con mayor facilidad. Además, si en algún momento hay un problema en la programación o en la carga del contenido y la imagen no puede verse, esta será reemplazada por el texto que introduzcas en el campo ALT.
¿Cuál es la fórmula del campo ALT? Muy sencillo: el nombre del producto, la marca y algún rasgo distintivo. Por ejemplo, si tu tienda virtual se dedica a la venta de productos electrónicos, un campo ALT pertinente podría ser “Smartphone iPhone XR Azul”.
Escalabilidad
Si tu tienda virtual está experimentando un crecimiento acelerado en muy poco tiempo, corres el riesgo de que el sistema presente alguna falla. Lo mismo puede ocurrir en días donde mucha gente quiere comprar productos al mismo tiempo, como el Hot Sale, el CyberMonday o el Black Friday (en 2020, solo en Estados Unidos, el gasto en compras online durante el Black Friday alcanzó la nada modesta suma de 9 mil millones de dólares).
Para evitar que tu tienda virtual sufra fallas, la plataforma de e-commerce donde alojes tu tienda virtual debe poder adaptarse ante el crecimiento significativo del número de usuarios. En otras palabras: es necesario que tenga una escalabilidad que dé respuesta ante los picos de tráfico. Esto hará que el sistema no colapse pero, lo que es más importante, evitará que tus clientes pierdan confianza o una percepción de seguridad en tu tienda.
Gestión de contenido
Los comercios electrónicos —al igual que los comercios físicos— suelen tener un flujo intenso de entradas y salidas de productos. Los catálogos pueden cambiar constantemente en función del ingreso de nuevos bienes, de la falta de stock de un producto, de las ofertas, de las promociones por fechas especiales… En definitiva, ¡el catálogo está en constante movimiento y actualización!
Una gestión de contenido ineficiente puede ser caótica para cualquier tienda virtual. No solo generaría malentendidos con clientes y proveedores, sino que también haría al negocio perder seriedad y, a largo plazo, generaría menos ventas y menos ingresos.
La plataforma en la que alojes tu tienda virtual debe tener funciones de importación y exportación de productos por lotes y opciones para administrar los precios fácilmente. Además, es muy importante que ofrezca la posibilidad de cargar, editar y eliminar los productos del catálogo rápidamente. Todo esto tiene un objetivo primordial: ofrecer un catálogo organizado y serio.
Seguridad
Es momento de hablar de una de las partes centrales en cualquier tienda electrónica: la seguridad. En efecto, la seguridad en un e-commerce lo es todo, fundamentalmente si tenemos en cuenta que muchas personas han aprovechado el boom del comercio electrónico para cometer actos delictivos. Entre estos delitos se encuentran el robo de tarjetas, el phishing, los fraudes por contracargo y un sinfín de estafas más. En este artículo puedes ver una lista completa de las modalidades de estafa en las tiendas virtuales.
Sin embargo, los estafadores no son el único inconveniente si hablamos de seguridad. Uno de los grandes problemas a los que se enfrentan los comercios electrónicos en todo el mundo, y en particular en Latinoamérica, tiene que ver con la elevada tasa de rechazo de pedidos. Las cifras son alarmantes: únicamente en nuestra región, el 6,8% de los pedidos son rechazados por considerarlos sospechosos de fraude. Esto no solo hace que pierdas ventas seguras, sino que crea malas experiencias con los usuarios y repercute negativamente en la reputación del negocio.
Para evitar los falsos positivos y también las estafas que terminan por concretarse, es sumamente importante que tu tienda virtual cuente con un sistema de protección. Critical.net, por ejemplo, es una herramienta antifraude que detecta usuarios maliciosos y los distingue de aquellos legítimos a partir de poderosos procesos de automatización.
A continuación, vamos a ver cuáles son algunas de las acciones que puedes tomar para aumentar la seguridad en tu tienda online.
Solicitar un protocolo SSL
Quizá hayas escuchado alguna vez sobre este protocolo, pero ¿qué es SSL? SSL (del inglés Secure Sockets Layer, “capa de puertos seguros”) es un protocolo criptográfico que garantiza la privacidad en el intercambio que se genere entre el vendedor y el cliente. En otras palabras, el protocolo SSL hace que toda la información financiera que se brinde sea completamente confidencial.
Exigir contraseñas seguras
Es verdad: crear contraseñas seguras no es responsabilidad de los dueños de una tienda online, sino de los clientes. Sin embargo, sí puedes hacer algo: ¡exigirlas! Esto es muy importante para proteger la privacidad de los usuarios, sobre todo si tenemos en cuenta que, en 2021, la contraseña más utilizada del mundo fue “123456” (esta es una pésima noticia para ti y para tus clientes, pero, lamentablemente, una gran noticia para los estafadores y otro tipo de delincuentes virtuales).
Pide a los usuarios de la plataforma que creen claves largas (en lo posible, con más de ocho caracteres) y que utilicen símbolos (como “!”, “%” o “$”). Además, puedes exigir que las claves no estén vinculadas con aspectos personales, como fechas de nacimiento, direcciones o números de teléfono.
Utilizar un protocolo HTTPS
El protocolo HTTPS (del inglés hypertext transfer protocol secure, “protocolo seguro de transferencia de hipertexto”) garantiza la confidencialidad de la información bancaria de los clientes de tu tienda virtual cuando realizan un pago. Si usas un protocolo HTTPS, además, te estarás asegurando de que tu sitio aparezca entre los primeros resultados de Google.
Pide códigos CCV y usa sistema AVS
El código CCV (del inglés card verification value, “código de seguridad de tarjetas de crédito”) es el grupo de tres o cuatro números, dependiendo de la entidad financiera, que aparece en el dorso de la tarjeta de crédito. Por otra parte, AVS (del inglés address verification system, “sistema de verificación de direcciones”) consiste en constatar que el domicilio de facturación de la tarjeta del cliente coincide con el domicilio que ha registrado. Tanto el código CCV como el sistema AVS son formas de disuadir a posibles estafadores.
Búsqueda filtrada
Ofrece a los usuarios de tu tienda virtual la posibilidad de buscar productos y servicios filtrados por características. Esto es particularmente útil cuando tienes un catálogo muy grande o si has diversificado los productos y ofreces bienes de diferentes rubros.
Por ejemplo, si tienes un pequeño mercado, lo mejor es que separes los productos según las categorías (lácteos, embutidos, carnes, pescado…), y si tienes una tienda de ropa puedes separarlos según color o tipo de prenda (pantalones, camisas, ropa interior…).
Opciones de pago
Según los expertos, una de las partes más críticas de los procesos de compra online tiene que ver con los pagos. Muchas veces, los clientes abandonan la compra cuando se encuentran con que no pueden realizar el pago fácilmente, o cuando descubren que su opción favorita para abonar no está disponible. De hecho, la tasa de abandono de carritos suele ser superior al 70%.
En tu tienda virtual debería existir la opción de pago con tarjeta de crédito y débito. También puedes brindar la posibilidad de pago contra reembolso (es decir, que el cliente abone al recibir el producto). Por último, es importante que ofrezcas pasarelas de pago que protejan la información de las tarjetas de crédito de los clientes, como PayPal, Stripe o Mercado Pago.
Opciones de envío
Además de las opciones de pago, una de las características del ecommerce más importantes es que deben poner a disposición múltiples opciones de envío. Por ejemplo, puedes incluir entre las posibilidades un servicio de despacho directo a la casa del cliente, o puedes gestionar los envíos con empresas de correo públicas o privadas para que los usuarios retiren el producto en un punto intermedio.
Por otro lado, un buen software de e-commerce debe ser muy claro en relación con los costos del envío. Es necesario que la información sea clara y precisa y figure en la página previa a la ejecución de la compra.
Traducción y localización
¿Estás enfocado a un público local y quieres ampliar tus horizontes? Quizá es hora de que pienses en ofrecer la plataforma de e-commerce y el catálogo en otros idiomas. A pesar de que tu base de operaciones se encuentre en algún país de Hispanoamérica, no es una mala opción brindar la posibilidad de traducir los textos al inglés, al francés u otros idiomas.
Gestión de clientes
La gestión de clientes es, en líneas generales, el conjunto de esfuerzos que lleva adelante una empresa para brindar un buen servicio y lograr que la experiencia del cliente sea óptima. Para ello, puedes permitir que ellos tengan acceso a funcionalidades como el seguimiento de pedidos, el historial de sus compras o una lista de artículos guardados como favoritos.
Atención al cliente
Una tienda virtual debe ofrecer varios canales de atención al cliente para resolver sus dudas y atender sus consultas y, en el caso de que las hubiere, quejas. Es importante que cuente con formularios de contacto, una dirección de correo electrónico y también atención en redes sociales. También puedes hacer uso de herramientas de inteligencia artificial como el marketing conversacional.
Posibilidad de feedback
Si hablamos de atención al público, no podemos obviar la importancia del feedback; es decir, la respuesta de los clientes a las acciones de la marca con el fin de evaluarlas. Esto es sumamente importante, porque cada valoración se convertirá en una invitación a otro usuario para que compre un producto de tu marca (o se aleje de ella).
Si ofreces la posibilidad de dejar reviews y comentarios en tu tienda virtual, estarás abriendo un espacio para que tus clientes hablen con sinceridad. Procura responder amablemente a los comentarios negativos, si los tuvieras, y continuar esforzándote para brindar la mejor atención.
Capacidad de producir reportes
Una plataforma de e-commerce debe poder generar reportes automáticamente y de forma periódica para mejorar la gestión del negocio. Esto permite monitorear los indicadores y métricas clave (KPI), que miden cualquier proceso que ocurra al interior de tu tienda virtual, como el nivel de ventas, la cantidad de usuarios que abandonan el carrito antes de concretar una compra o la cantidad de dinero que ingresa a la compañía.
¿Por qué las plataformas de e-commerce crecen?
Ahora que sabemos cuáles son las características del ecommerce más importantes, es necesario hacernos una pregunta: ¿por qué las plataformas de e-commerce crecen? ¿Qué es lo que explica la acelerada expansión de esta forma de comercio?
Si bien las tendencias de consumo se vienen modificando desde hace muchos años, fue la pandemia de COVID-19 la que cambió las reglas del juego de forma definitiva. Según un informe realizado por la empresa de investigación eMarketer, durante 2020 la venta minorista por Internet experimentó un crecimiento de 27,6% a nivel mundial, mientras que en América Latina la suba fue aún más alta: un 36,7%. Algunos países latinoamericanos destacaron por sobre el resto: Argentina, por ejemplo, tuvo una suba del 79%, la cifra más alta del mundo, que triplicó el promedio global. El segundo puesto en la región se lo llevó Brasil, en un lejano 33,5%.
Esta acelerada expansión en las ventas online tuvo que ver con la disposición de confinamientos en los diferentes países, que incentivaron el consumo a través de aplicaciones de pedidos y carteras virtuales. Con este escenario frente a los comerciantes, abrir una tienda virtual se convierte en una forma estratégica de generar ganancias lanzándose al mercado competitivo.
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