Cómo crear un sistema antifraude omnicanal

Los cambios en el formato de soporte y atención al cliente hacen que sea necesaria una reevaluación de nuestro sistema de protección contra el fraude. Los riesgos que conlleva cada modalidad de comercio son distintos. Sin ir más lejos, en un sistema omnicanal, tenemos más puntos por donde se puede filtrar el fraude. Veremos en este artículo cómo podemos prevenir esto. 

¿Qué es un sistema omnicanal? 

Hace 20 años, los clientes que querían ponerse en contacto con tu empresa te llamaban o se acercaban a una tienda física. Hoy, la mayoría de ellos quieren contactarse por Instagram, por WhatsApp o por mail. ¿Cómo hacemos para no perder clientes y poder responder tantos canales de comunicación? 

El sistema omnicanal es un modelo de negocios que consiste en unificar todos los canales de contacto con el cliente. Así, durante el proceso de compra, el cliente podrá acceder a la misma información independientemente del medio que elija para comunicarse (sitio web, tienda física, redes sociales, teléfono).

Es decir, se plantea la importancia de entender la experiencia del usuario como una instancia clave que, tanto por canales virtuales como físicos, debe desarrollarse de manera fluida. Esto es, asegurarnos de que en todos los canales reciban información clara y precisa, de manera cordial y eficiente.

Para llevar esto adelante, muchas empresas adoptan un software especializado para unificar, en una misma plataforma, los mensajes de los clientes que llegan por distintos medios. Algunos de estos softwares son Zendesk, Freshdesk o Zoho CRM. 

Cuáles son las ventajas de la omnicanalidad

La omnicanalidad tiene muchas ventajas para nuestra empresa. Entre ellas:

• Mejora la imagen de la marca: los clientes saben apreciar cuando la atención al cliente es completa y eficaz. 
• Es más productiva: ofrece un control más preciso del stock, de nuestros clientes y de las compras que realizan. 
• Genera más cantidad de conversiones: al facilitar el proceso de compra y ofrecer distintos canales para realizar la conversión o resolver dudas, perderemos muchas menos oportunidades de venta. 
• Ayuda a recopilar información: gracias al seguimiento de los clientes o prospectos, podremos tener una idea más precisa de cuál es el comportamiento y en dónde debemos mejorar nuestra estrategia de marketing. 

Cuáles son los riesgos de la omnicanalidad

La omnicanalidad amplía los puntos de contacto con el cliente. Por consiguiente, hay más puntos en donde se puede filtrar una intención maliciosa. Esto no significa que haya necesariamente nuevas formas de fraude, sino que este tiene más lugares por donde acceder. 

Por ejemplo, en un local físico, debíamos ocuparnos solamente de la seguridad en la tienda y de verificar las credenciales al momento de la venta, o asegurarnos de que no nos estuvieran dando dinero falso. En cambio, en la omnicanalidad, tenemos más puntos de contacto con el cliente: la página web, los mensajes por redes sociales, correo electrónico o WhatsApp, la distribución del producto, la tienda física (si es que existe) y las personas encargadas de llevar adelante toda la comunicación. En cualquiera de estos puntos se puede infiltrar una intención de fraude. Por eso, es imprescindible contar con un sistema antifraude omnicanal.

Veamos cuáles son las estrategias de fraude más comunes en el ecommerce que también pueden aplicarse a la omnicanalidad. 

• Identidades falsas: en este caso, se generan nuevas identidades a partir de datos robados de distintas cuentas y datos inventados. Esto sirve para evadir los sistemas de detección de fraude y para cometer delitos que no se le pueden atribuir a ninguna persona. 
• Robo de identidad del cliente: esto es cuando se usan los datos de otra persona para ingresar a su cuenta. Desde allí se pueden hacer compras o pagos fraudulentos o robar información. Para tu empresa, esto implica una pérdida de credibilidad, por un lado, y por otro el riesgo de enfrentar un contracargo (o chargeback).
• Robo de identidad de la empresa: a diferencia del anterior, en este caso es la empresa quien sufre el hackeo de su identidad. Esto puede ser:
• Mediante la técnica de phishing, en donde se solicita información bancaria a través de un correo electrónico falso que utiliza nombres y logos de nuestra empresa.
• Mediante la creación de una página web muy similar a la original, para intentar engañar a los clientes y que realicen compras fraudulentas. 

Cómo crear un sistema omnicanal antifraude

Puede parecer que es imposible cuidar todos los frentes que estamos desarrollando. Pero existen diversos sistemas y estrategias que facilitan la detección temprana de los intentos de fraude. Veamos cuáles son algunas de las estrategias concretas para intentar prevenir las estafas en un sistema omnicanal. 

Verificación de datos

Con un sistema antifraude omnicanal podrás verificar algunos datos de los consumidores de manera automática. De esta manera, se analiza la dirección IP, el teléfono y el correo electrónico del consumidor, para verificar y cruzar los datos ingresados. Con esta información, es posible estar al tanto de cualquier conducta que pueda ser sospechosa.  

Análisis de conducta del consumidor

En este caso, se hace un relevamiento del modo en que se comportan usualmente nuestros clientes de manera automatizada. Así, es posible identificar cualquier comportamiento que se salga de ese patrón. Por ejemplo, cuando un cliente realiza una compra más grande de lo habitual, o un cliente habitual solicita que le entreguen los productos en una dirección distinta. Esto genera señales de alarma para activar los procedimientos de prevención de fraude.

Medidas extra de seguridad en casos sospechosos

El sistema antifraude nos ofrece la posibilidad de, una vez que detecta alguna anomalía como las que desarrollamos más arriba, activar ciertas medidas adicionales de manera automática. Por ejemplo, se puede solicitar que se reingresen los datos de pago ya cargados o que el cliente se acerque a una tienda física para finalizar el proceso de compra.

Capacitación del personal

Es importante, además de las medidas técnicas que acabamos de ver, considerar el factor humano. Es por eso que debemos capacitar al personal detrás de cada uno de los procesos de compra en nuestra tienda para evitar el fraude. Esto quiere decir, mantener a toda la empresa actualizada en los métodos de seguridad y darles herramientas para poder enfrentarse a situaciones de posible fraude. 

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Cuando se trata de omnicanalidad, luchar contra el fraude de forma manual es prácticamente imposible. Por eso, lo mejor es contar con un sistema automatizado basado en algoritmos que nos proteja.

Critical.net ofrece un sistema antifraude para asegurar todas las transacciones que se realicen dentro de nuestra tienda digital.