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Posiblemente ya sepas que, para tener presencia en el mercado actual, independientemente del tipo de servicio que ofrezcas, debes tener un ecommerce funcional y rentable. Pero ¿qué es exactamente rentable? ¿Cómo lograrlo? En este artículo veremos algunos consejos para asegurarte de optimizar al máximo la rentabilidad de los clientes. 

¿Qué es la rentabilidad de un cliente?

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Quizás intuyes por dónde viene la respuesta a esta pregunta: un cliente es rentable cuando genera más ingresos que pérdidas (o inversiones). 

Los gastos que genera un cliente son varios y tienen distintos aspectos: la publicidad y el marketing para conseguir al cliente, mantener un centro de soporte funcionando, la fidelización de un cliente —que implica, por ejemplo, gastos en sistemas de IA para prever las necesidades de los clientes y ofrecerlas—, entre otras cosas. 

Los ingresos que genera el cliente son fáciles de calcular: las ventas, de cualquier tipo. Ya sea que el cliente compre nuestros productos o se suscriba a nuestros servicios, está generando un ingreso. 

¿Cómo calcular la rentabilidad de un cliente?

Entonces, con lo que acabamos de ver, medir la rentabilidad de un cliente es un cálculo relativamente sencillo. 

En primer lugar, debemos calcular el beneficio anual por cliente: restar los gastos que genera mantener un cliente al ingreso total que genera ese cliente en un año. Si a ese número lo multiplicamos por la cantidad de años que permanece el cliente en nuestra empresa, obtendremos su rentabilidad. 

Este balance entre gastos e ingresos debería generarse con dos estrategias complementarias. Por un lado, minimizar los costes de mantención de clientes —intentando no bajar la calidad, por supuesto— y, por otro lado, aumentar los ingresos que genera cada cliente.

Por ejemplo, si destinamos un gran presupuesto a la publicidad y eso genera clientes nuevos, pero estos clientes no vuelven a comprar o a interactuar con nosotros, no llegaremos a compensar el gasto. Deberíamos poner el énfasis en la capitalización y fidelización de estos nuevos clientes. 

Claves para obtener clientes más rentables

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La primera medida que debes tomar, luego de calcular la rentabilidad por cliente, es intentar conocer más a fondo a tus clientes. 

Pensar en tu público objetivo, en tus clientes ya fidelizados y en aquellos que todavía no lo han hecho, te permitirá realizar los pasos que mencionamos a continuación de una manera mucho más asertiva. 

Pensar en la experiencia de usuario del ecommerce 

Que nuestro ecommerce se vea bien y sea cómodo es fundamental. Si un cliente quiere comprar algo en nuestra tienda, pero no encuentra el catálogo, no sabe cómo llegar al carrito de compras o no puede volver atrás para ver otras opciones, lo más probable es que desista. 

Para mejorar la experiencia de usuario, debemos poner atención a que el diseño y disposición de nuestro ecommerce sea responsivo, es decir, que funcione en todos los dispositivos. Nuestra tienda debe ser fácil de ver y de navegar en una computadora, en una tablet o en un teléfono móvil. 

Priorizar la seguridad del cliente

La seguridad en tu ecommerce es fundamental para que un cliente siga generando ingresos en tu empresa. Imagina que un cliente descubre que, por ejemplo, sus datos bancarios no están debidamente protegidos cuando realiza una compra. Posiblemente deje de comprar en nuestro sitio automáticamente. 

Hay distintas estrategias que puedes implementar para optimizar la seguridad:

  • Tener protocolos SSL o HTTPS que garanticen la confidencialidad de los datos
  • Ayudar a tus clientes a generar contraseñas seguras
  • Verificar los datos proporcionados por tus clientes solicitando el código CCV o utilizando el sistema AVS   

También debemos contemplar, dentro de la seguridad del ecommerce, a los contracargos (o chargeback). Esto sucede cuando, después de una compra, el cliente la desconoce o la cancela. Los contracargos generan una mala experiencia para el cliente y costos para la empresa, ya que debe llevar adelante una investigación para presentar a la tarjeta que solicita la cancelación de la compra. 

Ofrecer distintas opciones de pago y envío para aumentar la rentabilidad por cliente

Otro punto clave para facilitar la experiencia de compra de los clientes es analizar cuáles son las mejores opciones —tanto de pago como de envío— para tus clientes y optimizarlas y ampliarlas. 

Las pasarelas de pago más utilizadas hoy en día son Paypal, Mercado Pago o Stripe. No solo estas plataformas aseguran la protección de los datos de los clientes, sino que facilitan el proceso de compra. Esto se debe a que la mayoría de las personas ya tienen los datos de sus tarjetas cargados en estas plataformas; no tienen la necesidad de cargarlos nuevamente para realizar la compra.  

En relación con el envío, lo mejor para optimizar la experiencia del cliente es la información clara, y esto no tiene costo alguno. Debes asegurarte de ofrecer todas las opciones de envío y detallar en cada una de ellas el costo y el tiempo del envío y de qué manera se puede realizar el seguimiento. Si has tercerizado los envíos a un servicio de logística, es importante elegir una empresa que ofrezca toda esa información, que tenga un buen servicio de seguimiento, que sea confiable, de calidad y fácil de contactar para tus clientes. 

Mejora la seguridad de tu ecommerce y la rentabilidad de tus clientes con Critical.net

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Ahora que ya sabes de qué manera optimizar la rentabilidad de tu ecommerce, ¡manos a la obra! Además de estos consejos generales, puedes poner en marcha otras cosas que estén focalizadas en tus clientes, siempre teniendo en cuenta el balance costo-beneficio. Por ejemplo, ofrecer beneficios exclusivos, armar paquetes de servicio promocionales u ofrecer envío gratis en la primera compra. Para focalizar en la seguridad, en critical.net te ofrecemos distintos planes que se adaptan a las necesidades de tu ecommerce.

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