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Aunque el nombre puede resultar gracioso, el fraude amigo es un problema que molesta a muchas de las tiendas de ecommerce. Veremos en este artículo de qué se trata este fenómeno y, lo más importante, qué podemos hacer para evitarlo. 

¿Qué es el fraude amigo? (Friendly Chargeback)

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Como consumidor, seguramente te has encontrado dentro del resumen de tu tarjeta con un gasto que no recuerdas haber hecho. Dado el alto crecimiento que ha tenido el fraude electrónico en los últimos tiempos, automáticamente llamas a tu tarjeta para desconocer el gasto y que te devuelvan el dinero. A esto se le conoce como fraude amigo. No suena a fraude, ¿verdad? Porque en la mayoría de los casos, no es un fraude, sino una simple confusión. 

Veámoslo ahora desde el punto de vista del ecommerce. Cuando una persona llama a pedir la devolución de su dinero, se produce un contracargo (o chargeback). Este proceso es un poco problemático para tu tienda, ya que no solo implica la cancelación de una venta, sino que también implica llevar adelante una investigación para determinar si efectivamente corresponde el contracargo.

Entonces, intencional o no, el fraude amistoso es un problema, tanto para el comercio como para el cliente, así que debemos evitarlo. 

Tipos de fraude amistoso

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Si bien el funcionamiento y los pasos a seguir cuando nos enfrentamos a un fraude amigo  son similares, este puede tener distintos orígenes y distintas intenciones. Veamos algunos ejemplos. 

Fraude amistoso no intencional

Llamamos de esta manera al chargeback que se da porque, genuinamente, el consumidor no reconoce la compra en nuestra tienda. Esto puede suceder porque no lo recuerda o porque no reconoce el gasto en el resumen de su tarjeta. Aquí no hay una intención de fraude, solo un malentendido (que puede generarnos un dolor de cabeza).

Fraude amistoso intencional

También puede ocurrir que el consumidor, con la intención de cometer una estafa, llame a su banco para desconocer la compra, pero no devuelva el producto o servicio que ha adquirido. De esta manera, termina obteniendo nuestro producto sin pagar por ello. De más está decir que la tienda pierde mucho dinero con este tipo de fraudes, especialmente si se trata de un emprendimiento pequeño. 

Fraude amistoso por un error de la tienda

Este tipo de devoluciones se dan cuando falla en algún punto la comunicación con la tienda, desde el momento de compra hasta el momento de envío. Esto puede ser que no esté actualizada la página, entonces alguien compre un producto que no está en stock, o que haya un problema con el envío y el cliente nunca reciba su producto. En todos estos casos, la empresa debe hacerse responsable.

Fraude amistoso familiar o de tarjeta compartida

Esto se da cuando una misma familia usa distintas extensiones de una sola tarjeta (por ejemplo, los hijos tienen una extensión de la tarjeta de su padre). Como el resumen llega a un mismo sitio, es posible que el titular de la tarjeta no reconozca muchos de los gastos que se han realizado con las extensiones. Aquí tampoco hay una intención de fraude, sino un pequeño problema de comunicación. 

Fraude amistoso aprovechando las políticas de devolución

Muchas personas prestan mucha atención a la letra chica de las políticas de devolución, sobre todo de aquellas que son más flexibles, y usan esa misma norma para aprovecharse del negocio. Un claro ejemplo de esto es contratar un servicio y cancelarlo justo el día anterior a que la empresa pueda cobrar el servicio. 

Cómo evitar el fraude amistoso

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Bien, independientemente de si es intencional o no, lo que nos importa es evitar el fraude amistoso y, con él, el contracargo. Si nos enfrentamos a muchas de estas situaciones, lo primero que debemos hacer es encontrar un factor en común. A partir de ahí, podemos pensar en cuál es el problema y cómo resolverlo. Veamos posibles caminos para evitar el fraude amigo. 

Claridad en la comunicación

Dijimos que muchas veces el fraude amigo se genera a partir de que el consumidor no reconoce el gasto en su tarjeta. Esto es lógico, si compró en una tienda que se llama “Mascotas felices”, no reconocerá un pago a “Antonio.lpz.SA”. 

Si no podemos modificar la razón social de la empresa, lo mejor que podemos hacer es comunicarle a nuestros clientes lo que deben esperar cuando revisen el resumen de su tarjeta. 

Además, debemos tener en cuenta otras cuestiones respecto a la comunicación, como el tiempo de respuesta o la información que aclaramos en la sección de preguntas frecuentes. Todo esto debe estar orientado a que el cliente se sienta acompañado en todo el proceso de compra, sepa a dónde dirigir sus dudas y, en última instancia, no cancele su compra sin antes hablar con nosotros. 

Verificación y memoria de datos

Contar con un registro actualizado y ordenado de nuestras ventas nos ayudará, por un lado, a tener más herramientas a la hora de llevar a cabo la investigación por chargeback. Podremos registrar efectivamente quién realizó la compra, incluso desde dónde (utilizando la dirección IP, si tenemos un sistema de prevención de fraude) y luego cotejar esa información con nuestros datos. 

Además, podemos registrar a quienes ya han hecho compras y luego han reclamado el dinero, para evitar que sigan comprando en nuestra tienda. 

Sistema de Critical.net para evitar fraudes

Critical.net ofrece un análisis detallado de cada una de las compras en tu ecommerce, para evitar el fraude a toda costa y asegurarse de que sea una compra autorizada y legítima. 

Esta herramienta sola no podrá evitar la confusión de algunos clientes (para eso es fundamental mejorar la comunicación), pero sí evitará la mayor parte de las transacciones fraudulentas. 

Conclusión

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En principio, ahora sabemos que el fraude amigo no es siempre tan grave y, sobre todo, no siempre tiene la intención de un fraude, sino que puede ser una confusión. Y, aunque la intención haya sido la estafa, hemos visto maneras de evitar perder dinero a partir de estos mecanismos. 

Lo importante es mantener una comunicación fluida con nuestros clientes, un servicio al cliente ágil y personalizado y contar con un sistema de prevención del fraude que evite la mayor cantidad de situaciones de fraude posibles.

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