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¿Sabías que en México se registraron casi 4 millones de peticiones de contracargos en el 2021?

Gestión de Contracargos

Aunque esta cifra no incluye a ningún otro país de América Latina, es una perfecta representación del impacto de los contracargos en el comercio electrónico de la región. Esto significa que, además de enfocarse en áreas tradicionales como la calidad de los productos y el servicio al cliente, los emprendedores digitales también tienen que familiarizarse con el proceso de gestión de contracargos.

Aunque sea relativamente sencillo, es importantísimo saber qué pasos tienes que dar para resolver contracargos en tu tienda. Sin embargo, el proceso de reclamo se puede extender por varios meses, así que tienes que implementar herramientas que te ayuden a eliminar este tipo de problema antes que suceda.

En este artículo vamos a repasar la definición de un contracargo y las razones por las cuales ocurren estas disputas. Además, vamos a enseñarte cómo procesar un contracargo, reclamar este tipo de disputa, y evitar que sigan sucediendo.

¿Qué es un contracargo?

Un contracargo toma lugar cuando uno de tus clientes reclama un cobro de tu tienda. En estos casos, la institución financiera responsable por emitir la tarjeta con la cual se efectuó el pago cancela la transacción y retracta el dinero. La entidad emisora lanza una investigación y toma una decisión final basada en las pruebas que logra obtener por medio de la misma.

En ciertos casos, la entidad emisora puede lanzar la investigación antes de retractar los fondos. Si esto sucede, la institución financiera usualmente espera hasta tener el veredicto de la investigación para tomar una decisión final.

Si el contrato es aceptado, se cancela el pago y el comerciante (tú) recibe una multa o penalización. Ahora bien, si logras probar que la transacción fue legítima, el pago original se efectúa exitosamente y no se emite ninguna multa.

¿Por qué suceden los contracargos?

Antes repasar las instrucciones de cómo reclamar un contracargo es necesario aprender porque acontecen estas disputas. No todos los contracargos son iguales, así que tienes que entender las posibles variaciones para saber como resolver cada una.

En la mayoría de casos, los contracargos suceden por:

Fraude

Los pagos fraudulentos se definen como aquellos que se efectúan sin el conocimiento ni la autorización del propietario de la tarjeta. Esta es la razón más común por la cual las personas hacen peticiones de contracargos a sus bancos. En muchos casos, el propietario de la tarjeta ha extraviado la tarjeta o ha sido víctima de un robo, sea un delito físico o de digital. 

Cargos duplicados

Cuando un comerciante digital gestiona dos pagos por una orden, resulta en un cargo duplicado. Los cargos duplicados suelen suceder por error administrativo o por utilizar una pasarela de pago de baja calidad. En la mayoría de estos casos, los emprendedores tienen que aceptar el contracargo, aunque también pueden hacer un reclamo con la pasarela de pago si el error se originó en esta plataforma. 

Problemas con el pedido

Si tus clientes tienen algún problema con el pedido, hay muchas probabilidades que gestionen un contracargo. Hay muchísimos factores que pueden influenciar las órdenes de tus clientes. Esto incluye:

  • Envíos retratos
  • Productos dañados
  • Productos erróneos

Si este es el caso, aún tienes posibilidades de negociar con el cliente y enviarle una orden de repuesto. Así tienes la oportunidad de completar el cobro y evitar la penalización por contracargos. 

Suscripciones canceladas

Las empresas que ofrecen servicios por suscripción usualmente laboran en el ámbito digital. Sin embargo, la crisis global del COVID-19 abrió las puertas a los comerciantes locales para ofrecer entregas semanales por suscripción.

A pesar de tener un impacto positivo, este nuevo modelo también ha causado una alza en los contracargos por suscripciones canceladas. Estas se llevan a cabo cuando un cliente cancela su suscripción, pero el comerciante aún efectúa el cobro, lo cual lleva al consumidor a tramitar el contracargo. 

Crédito no procesado

Si un cliente cancela una orden o una suscripción, y no procesa el crédito a tiempo, el pago probablemente termine transformándose en un contracargo. Estos contracargos son los más fáciles de prevenir. Solamente tienes que procesar tus reembolsos rápidamente para asegurarte que tus clientes reciban sus fondos lo más rápido posible.

Razones generales o desconocidas

Los contracargos que no caen dentro de ninguna categoría anterior se conocen como contracargos generales o desconocidos. Estos pueden ocurrir por un sinnúmero de motivos, así que tienes que contactar al emisor de la tarjeta para averiguar más. 

El proceso de reclamo y resolución de contracargos

Ahora que repasamos los motivos más comunes, es hora de explicarte cómo reclamar un contracargo.

Si aceptas pagos por tarjeta, tienes que aprender a gestionar los contracargos. Para esto, es necesario saber cómo funciona el proceso. 

La anatomía de un contracargo consiste de los siguientes pasos:

  • Se efectúa un pago sin autorización en tu tienda digital
  • El titular de la tarjeta nota el cobro y tramita un contracargo con su banco
  • La institución financiera remite el contracargo al emisor de la tarjeta
  • El emisor de la tarjeta debita el monto del pago y te emite una multa
  • El emisor de la tarjeta lanza una investigación
  • Siguiente, tienes que recopilar pruebas para demostrar que la transacción es legítima
  • El emisor de la tarjeta revisa las pruebas y toma una decisión, un proceso que puede tomar hasta 75 días

La investigación del contracargo

La investigación es, sin duda alguna, la parte más importante del reclamo de contracargo. Durante este proceso, es esencial recopilar el mayor número de pruebas posibles de todos los canales que tengas disponibles. 

Por ejemplo, los emprendedores que implementan herramientas antifraude como Critical.net pueden usar el historial que está disponible en la plataforma para probar que el pago tiene características legítimas. 

Cómo prevenir los contracargos

¿Quieres aprender como resolver un contracargo? La mejor estrategia es la prevención. 

He aquí algunos pasos que puedes dar para eliminar a los contracargos y proteger a tu tienda digital. 

Fortifica tu sistema antifraude

El paso más concreto que puedes dar es brindar tu sistema de detección y prevención de fraude online. Hay muchas maneras de proteger a tu tienda, así que tienes que construir un mecanismo que está diseñado específicamente para tus requisitos.

Las plataformas de detección y eliminación de fraude como Critical.net pueden ser adaptadas a tus requisitos y te pueden ayudar a eliminar los contracargos debidos al fraude, así que no dudes en implementar este tipo de solución.

Escoge una pasarela de pago confiable

Las pasarelas de pago son herramientas muy importantes, pero no todos los proveedores ofrecen plataformas funcionales. Si quieres reducir los contracargos por cobros duplicados, suscripciones canceladas, y reembolsos tardíos, lo mejor es contratar una pasarela de alta calidad.

Contesta las preguntas de tus clientes lo más rápido posible

Los clientes digitales no tienen la capacidad de ver o evaluar productos físicamente. Por ende, los comerciantes digitales tienen que compensar esto a través de la comunicación constante. Si tus clientes no reciben confirmaciones de compra o ningún otro tipo de notificación tras la compra (y durante el envío) pueden sospechar de tu tienda y tramitar contracargos con bancos.

Elimina los contracargos y protege a tu tienda con Critical.net

Eliminar los contracargos completamente es casi imposible, pero todos los emprendedores tienen la capacidad de reducir estas disputas y mantenerlas al mínimo. Esperamos que este artículo te ayude a entender los contracargos y los pasos que debes dar para reclamar estas disputas exitosamente. 

Para saber más acerca de Critical.net y como te ayuda a proteger tu tienda de los contracargos, visita nuestra página de servicios o contáctanos ahora.

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