KPI's para tu tienda en línea

Las dinámicas de consumo han cambiado sustancialmente durante los últimos años, en especial a partir de la pandemia por COVID-19. Tal es así que, durante el 2020, las ventas online aumentaron un 36% en Latinoamérica. Sin embargo, gestionar una tienda virtual requiere comprender cosas nuevas, como los indicadores clave de negocios, conocidos como KPI. ¿Qué son exactamente los KPI y cómo es posible utilizarlos para comprender el rendimiento de tu negocio?

¿Qué significa KPI?

Sí, el marketing digital está repleto de terminología anglosajona. Y es el caso de KPI, que se trata de una sigla en inglés que quiere decir Key Performance Indicator o, lo que es lo mismo, “indicador clave de rendimiento”. Pero ¿qué miden exactamente estos indicadores?

Lo cierto es que estos indicadores pueden medir cualquier proceso que ocurra dentro de tu tienda virtual, como el nivel de ventas, la cantidad de personas que abandonan los carritos antes de efectuar una compra o la cantidad de dinero que ingresa en la empresa. El resultado obtenido se relaciona directamente con un objetivo que ha sido fijado de antemano, y sirve para enfocar mejor las estrategias de marketing.

Traffic KPI's eCommerce

KPI vs. métricas: ¿es lo mismo? (Spoiler: no)

Una métrica es un dato en bruto: un número concreto que nos puede dar una idea general sobre algún proceso de nuestra tienda online. Sin embargo, un KPI es un dato que se deriva de una actividad pensada desde un plan estratégico. Por ejemplo, una métrica puede ser la cantidad de personas que acceden a tu sitio web, pero un KPI te brindará información extra, como las plataformas desde las que acceden.

Para que un KPI sea considerado como tal, debe cumplir con una serie de requisitos conocidos como SMART: Specific, Measure, Attainable, Realistic y Time-frame. En otras palabras, deben ser específicos, medibles, alcanzables, realistas y deben encuadrarse en un marco temporal.

¿Cuáles son los principales KPI?

Comercializar por Internet tiene una gran ventaja: brinda la posibilidad de acceder a datos cuantitativos, reales y que sirven para estructurar estrategias de marketing más efectivas. Así, por ejemplo, gracias a la medición, es posible identificar problemas en un sitio web, facilitar procesos de compra, incrementar la seguridad del e-commerce, entre muchas otras cosas. 

Existe una serie de KPI esenciales para identificar con precisión cuál es el valor generado por tu tienda virtual. A continuación, detallamos los indicadores clave de rendimiento que debes tener en cuenta.

1. Número de visitantes de tu e-commerce

Los dueños de pequeños y medianos comercios que tienen su actividad en línea deben tener en cuenta la cantidad de usuarios que ingresen a su e-commerce. De hecho, esta podría ser la principal KPI, porque gracias a ella es posible medir el impacto de campañas pensadas para atraer clientes, como los anuncios en las redes sociales o el e-mail marketing.

2. Churn rate

¿Cómo está nuestra base de clientes? ¿Los usuarios permanecen o se van? Esto es precisamente lo que mide el churn rate: el porcentaje de usuarios que han abandonado alguna base de clientes que tenemos en nuestro negocio

Medir el churn rate es muy sencillo: lo único que hay que hacer es dividir el número de clientes que han dejado de comprar en tu tienda online entre el número de clientes que tenías a comienzos de ese mes. Luego, debe multiplicarse el resultado por 100.

3. Carritos abandonados

No hay nada peor que una compra se caiga justo en la última parte del proceso. Lamentablemente, esto es algo muy frecuente: la tasa de carritos abandonados en e-commerces es del 70%. Las causas del abandono son diversas, e incluyen gastos extra con los que el cliente no había contado o procesos de compra demasiado largos. En cualquiera de los dos casos, es importante que el e-commerce sea lo suficientemente claro con los gastos y, además, fácilmente navegable.

¡No espantes al cliente!

Como hemos dicho, las causas de abandono de carrito son múltiples, aunque una de las más importantes tiene que ver con pedir demasiada información durante el proceso de compra. Esto puede volverse tedioso para el usuario, haciendo que finalmente desista de adquirir el producto o el servicio. Lo mejor es conseguir toda la información relevante del cliente, pero hacerlo después de la venta a través de contenidos que le aporten valor, como concursos, suscripciones u ofertas.

4. Número de ventas

Así como el cash flow es sumamente importante para un negocio físico, calcular el número de ventas en una tienda virtual es sustancial. Es posible acceder a dos tipos de mediciones:

  • Por cantidad de pedidos; es decir, el número de compras realizadas en un período determinado.
  • Por valor monetario; es decir, según la cantidad de dinero facturado en ese mismo período.

KPI ROI tienda online

5. Retorno sobre la inversión (ROI)

Si tienes una tienda, seguramente estés familiarizado con el concepto de retorno sobre la inversión o, como se lo conoce en el mundo del marketing, ROI (del inglés Return Over Investment). Este KPI es fundamental para estimar cuál es la ganancia de un e-commerce, y su fórmula consiste en la diferencia entre el ingreso y la inversión dividida por la inversión:

ROI (%) =

([Ingreso - Inversión] / Inversión) x 100

Si el ROI obtenido es positivo, quiere decir que las inversiones están siendo rentables; en cambio, si la cifra es negativa, significa que el e-commerce está perdiendo dinero. En cualquier caso, acceder a esta información es imprescindible para tomar mejores decisiones y optimizar el presupuesto.

5. Tasa de conversión

La tasa de conversión es el porcentaje de usuarios que realizan una compra. Acceder a esta información es muy útil para conocer el número exacto de personas que ingresan a tu tienda virtual y se convierten en clientes efectivos. El dato te dará la posibilidad de planificar estrategias para incrementar este número. Pero ¿cómo se calcula la tasa de conversión?

El cálculo es el siguiente:

Tasa de conversión (%) = 

(Número de ventas o acciones realizadas / Número de visitas en el sitio web) x 100

Por ejemplo: si tu tienda tuvo 1000 visitas mensuales durante el mes pasado y, de esas visitas, 10 se convirtieron en ventas, la tasa de conversión de tu tienda online es de (10 / 1000) x 100; o sea, de un 1%. 

Fórmula avanzada de la tasa de conversión

Existe un valor aún más preciso para obtener la tasa de conversión de un negocio online. Para ello, es necesario tomar en cuenta las visitas únicas a tu tienda. En este caso, se accede al KPI a través de la siguiente fórmula:

Tasa de conversión avanzada (%) =

(Número de conversiones x 100%) / (Número de visitas únicas)

Por ejemplo, si una tienda online obtuvo 1000 visitas únicas y vendió 10 productos, la tasa de conversión avanzada será de (10 x 100%) / 1000 = 0.01%.

6. Tasa de rechazo

La tasa de rechazo muestra la cantidad de usuarios que, a pesar de llegar a tu tienda virtual, se marchan sin realizar ninguna interacción. En general, un porcentaje alto de tasa de rechazo indica que existe algún problema con el sitio web, como enlaces rotos, un layout confuso o, en general, cualquier contenido que decepcione a los visitantes.

7. Ratio de recurrencia

El ratio de recurrencia es un KPI que da información acerca del porcentaje de visitantes que no son nuevos, sino que ya visitaron el sitio web o  la tienda virtual con anterioridad. Por supuesto, lo importante no es el dato bruto en sí mismo sino lo que podemos hacer con él: en este caso, el KPI nos dirá cuáles son los canales de procedencia de los visitantes recurrentes, lo cual nos servirá para enfocar estrategias en esas plataformas.

Conclusión

Cantidad de visitantes, churn rate, tasa de rechazo… Hay muchos números que nos pueden decir claramente cuál es el rendimiento de nuestro negocio. Y, para gestionar una pequeña o mediana empresa en línea, es necesario contar con cierta información relevante. Acceder a determinados KPI para obtener indicaciones concretas sobre cómo seguir enfocando las estrategias de marketing se convierte en una decisión clave. Estas mediciones te ayudarán a optimizar tu presupuesto en función de mejorar tu negocio, incrementando las ventas y, por supuesto, mejorando la experiencia de tus clientes.

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